做(zuò)好(hǎo)現(xiàn)場(chǎng∑≠≠£)管理(lǐ)，用(yòng)溝通(tōng)解決問(wèn)題

　　現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)管離€$≤∏(lí)不(bù)開(kāi)三個(gè)重點：人(rén)、品、環，管理(lǐ)中離(lí)♠φ¶不(bù)開(kāi)兩個(gè)要(yào)素：标準和(hé)溝通(tōng)。無論工(gōn✘±Ωg)作(zuò)上(shàng)還(hái)是(shì)生(sh↔™←ēng)活中，标準是(shì)衡量好(hǎo)與壞的(de)尺子(zǐ)，溝通(tōng)是‍♥(shì)解決好(hǎo)與壞的(de)必然途徑。我是(sh&‌ì)一(yī)名男(nán)經理(lǐ)® ↓，但(dàn)我部門(mén)的(de)員(yuán)工(gōng★♦₽∞)全部是(shì)女(nǚ)性，我與員(yuán)工(gōng)之間™ ♥(jiān)的(de)溝通(tōng)不(bù)僅存在常見(jià"λφn)的(de)問(wèn)題，還(hái)存在著π (zhe)因性别差異帶來(lái)的(de)問(wèn)題，≤>我可(kě)能(néng)不(bù)會(huì)像女(nǚ)¥★經理(lǐ)那(nà)樣随性和(hé)深入‍>β✔。所以對(duì)于我來(lái)說(shuō)，不(bù)僅需要♠±>(yào)更加靈活的(de)溝通(tōng)能©δ♦(néng)力，還(hái)要(yào)與現(xiàn)場★• (chǎng)管理(lǐ)做(zuò)好(hǎo)結合，才能(né≥‌&$ng)更好(hǎo)地(dì)去(qù)解決問(✔↑wèn)題。

　　記得(de)一(yī)次在現(xiàn)場(ch× ♣ǎng)管理(lǐ)時(shí)發現(xiàn)一(yī)名員(yuán)工(gōng)情緒不∏→ ✘(bù)高(gāo)，工(gōng)作(zuò)狀态不(bù)好(hǎo)，于是(↕∑ ∞shì)我就(jiù)與其溝通(tōng)是(shì)不(bù)是(shφ ¶↕ì)遇到(dào)了(le)什(shén)麽問(wèn)題。原來(lái)是δγ(shì)因為(wèi)這(zhè)幾天被主任批評了(le)幾次，覺得(de)很(‍​'hěn)委屈，甚至提出想辭職。在平常的(de)跟進中，我覺得(de)這(zhè)名員(y★©↓≥uán)工(gōng)其實工(gōng)ε€∑作(zuò)挺積極主動的(de)，也(y•≥→ě)有(yǒu)不(bù)少(shǎo)其他(tā)的(de)優點→λ，需要(yào)主任好(hǎo)好(hǎo)地(&"✔φdì)引導，多(duō)表揚激勵。于是(shì)我 <先安慰她(tā)并告訴她(tā)，主任其♠σ實經常在我面前表揚她(tā)，誇她(tā)主動整理(lǐ)庫存、調整陳列、打掃櫃組衛生(shēε≠ng)等，還(hái)想把她(tā)往星導上(shàng)培養，可(kě)≤€能(néng)是(shì)因為(wèi)對∏↕"Ω(duì)她(tā)期望高(gāo)，所以會(huì‍≠)對(duì)她(tā)要(yào)求嚴格一(yī)些(xiē)。員(yuán)♠♦ε工(gōng)聽(tīng)我這(zhè)樣說(shuō)，情緒緩和(hé)了(le)不(σ¥bù)少(shǎo)。之後我找到(dào)這(zhè)名主任溝通(tōng)，雖然主任在γ$這(zhè)件(jiàn)事(shì)上(shàng)γ‍方法不(bù)對(duì)，但(dàn)是(shì)我不(♣≠←‍bù)能(néng)批評她(tā)，這(zhè)樣很(hěn)容易讓主任覺得(de)是('÷ εshì)員(yuán)工(gōng)在背後告狀，不(bù)僅'δ≥↔不(bù)能(néng)解決問(wèn)題，反而可(kě)能(né★±☆​ng)會(huì)導緻事(shì)情更加嚴重。首先我向主任反映員(yuán)工(gō↕§€→ng)狀态不(bù)好(hǎo)的(de)情況，引導她(tā€∏✘)要(yào)找到(dào)自(zì)己的(de)問(w&"èn)題，然後把重點放(fàng)在培訓她(tā)​α如(rú)何更好(hǎo)地(dì)發現(xiàn)員(yuá>♦n)工(gōng)的(de)亮(liàng)點、如(rú)何去(qù)表揚激勵上(shà♦εng)。通(tōng)過這(zhè)樣一(yī)個(gè)過程，這(zhèφ£✘)名主任意識到(dào)自(zì)己的(de)問(wèn)題後，把對(duì)下(xià)屬的β♠∏↔(de)批評改成了(le)培訓。後期跟進發現(xiàn)效果很(®∏×hěn)好(hǎo)，主任與員(yuán)工(gōng)的(de)關系越來(lái)λ±越和(hé)諧，櫃組的(de)氛圍也(yě)越來(lái)越好(hǎo​δ↓)。

　　溝通(tōng)三步曲：傾聽(tīng)、贊美(měi)、建議(yβ↔ì)。現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)中有(yǒu)很(hěn)多(duō)不(¥φbù)确定性，環境不(bù)同，問(wèn)題不(bù)同，級别不(bù)同，溝通(t≠ &£ōng)的(de)方法也(yě)要(yào)不(bù)同，但(dàn)是(s™→hì)不(bù)管是(shì)什(shén)麽樣的(de)問(wèn ‍×←)題，以下(xià)幾點是(shì)必須的(de)：

　　1.态度要(yào)端正：管理(lǐ)中發現(xiàn)問(wèn)題是(sh∞ ♥ì)很(hěn)正常的(de)，作(zuò)為(wèi)管理β¶(lǐ)者自(zì)身(shēn)必須做(zuò)到(dào)&​β态度端正，心态平和(hé)，不(bù)能(néng)帶有(yǒu)個(gè)人↑€(rén)情緒，不(bù)然就(jiù)會(huì)适得(de)其反。

　　2.表揚和(hé)激勵：能(néng)力有(yǒu)高(gāo)低(dī)結果有(yǒu)好©±π(hǎo)壞，對(duì)于好(hǎo)的(de)要(↓‍πyào)及時(shí)表揚，對(duì)于錯(cuò)的(de)也(yε™ě)不(bù)能(néng)一(yī)味的(de)批評，而是(sh↔λì)要(yào)多(duō)激勵，相(xiàng)信她(tā)下(xià)→₹≈φ次會(huì)更好(hǎo)。

　　3.時(shí)間(jiān)與氛圍：現(x✔✘iàn)場(chǎng)溝通(tōng)的(de)時(shí)間(jiān)不(bù)能←♣φ↑(néng)太久，很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)會(huì)被☆δ&顧客或者其他(tā)工(gōng)作(zuò)打斷使溝通(tōng)無σ★↓™效，氛圍要(yào)輕松愉悅，不(bù)能(néng)給員(yuán)工(gōngσ∏♦‌)帶來(lái)負面壓力，影(yǐng)響♥∏"服務質量，所以現(xiàn)場(chǎng)溝通(tō↓♥←ng)要(yào)簡單直接。

　　4.及時(shí)反饋跟進：無論我們現(xiàn)場(chǎng★‌)管理(lǐ)發現(xiàn)了(le)哪些(xiē)問(wèn)題，都(dōu)必須及時(sδ≈δhí)反饋給主任，引導主任自(zì)己溝‌☆∑通(tōng)培訓解決，不(bù)要(yào)架空(kōng)主任。主任培φ×訓和(hé)解決不(bù)了(le)的(de)問(wèn)題，及$σ時(shí)和(hé)上(shàng)級溝通(tōng)獲取幫助，管±Ω>理(lǐ)中可(kě)以越級反映問(wèn)題，切忌越級參與管理(lǐ)。

　　所有(yǒu)問(wèn)題的(de)形成來(lái)源于®>★溝通(tōng)，所有(yǒu)問(wèn)題的(de)解決也(yě)必然通(tōng)過溝通(✘δφtōng)，好(hǎo)的(de)溝通(tōng)能(néng)帶動團隊的(de)發展"© 、部門(mén)的(de)士氣。現(xiàn)場(ch "&ǎng)管理(lǐ)能(néng)最直觀地(dì)發現(xiàn)問← (wèn)題，發現(xiàn)問(wèn)題後及時(shí)溝通(tōn×↑∞g)，問(wèn)題才能(néng)得(de)到(dào)更好'×™®(hǎo)的(de)解決。

　　鄲城(chéng) 韓繼偉

良好(hǎo)的(de)溝通(tōng)助力員(yuán)工(gōng)♥ ↕能(néng)力提升

　　結合3月(yuè)份部門(mén)內<♦ ∏(nèi)櫃組銷售排名和(hé)月(yuè)度員(y λuán)工(gōng)銷售排名，發現(xi€✔àn)童裝櫃組月(yuè)度銷售下(xià)降31%，童裝櫃組員(yuán)工(gōng)雙萍£≈α連續兩個(gè)月(yuè)都(dōu)處于部門(mén)倒♥α♠數(shù)。日(rì)常跟進中雙萍一(yī)直都(dōu)是(shì)工(gōng)作(zu♣¥♠σò)踏實、認真負責、責任心強，所以我和(héλ←∏≤)童裝主任一(yī)起找到(dào)雙萍溝通(tōng)，共同分(fēn "€)析原因。首先我結合雙萍的(de)工(gōng)作(zuò‍₽♦)态度給予肯定：“通(tōng)過近(jìn)兩個(gè)月(yuè)的(<'<de)跟進，你(nǐ)工(gōng)作(zuò)責任心強，工(gōn¥"<g)作(zuò)态度端正，服務主動性也(yě)強，能(néng)耐心服務好(hǎo)每一(yī)位" 顧客。”之後，雙萍說(shuō)感謝(xiè)我和(hé)主任對™₩α (duì)她(tā)工(gōng)作(zuò)的(de)認可‍₹☆σ(kě)，其實她(tā)自(zì)己心裡(lǐ)很(h&'¥ěn)慚愧，自(zì)己的(de)月(yuè)銷售排名太不(bù♠ ∑)好(hǎo)了(le)，影(yǐng)響了(le)整個(π→​±gè)部門(mén)。雙萍能(néng)意識到(dào)自(zì)身(s∞÷≈hēn)銷售中存在的(de)問(wèn)題，我表揚了(le)她(tā)，同時(shí)和(hé)她ו (tā)一(yī)起分(fēn)析原因。雙萍說(shuō)：“→>櫃組合并後，我習(xí)慣隻負責合并前我管理(§  lǐ)的(de)商品，除非大(dà)家(jiā)忙不(bù)開(kāi)的(de)時(shí♦↕∑)候，我才會(huì)到(dào)其他(tā)區(qū)域幫忙，這(zh>"è)樣就(jiù)導緻我接待的(de)顧客有(yǒu)限，連單少(shǎ∏'o)。不(bù)過經理(lǐ)，你(nǐ)放(fàng)心，以後我會(huì)在不(bù)忙的(d•βφ÷e)時(shí)間(jiān)主動到(dào)其他(tā) ∑區(qū)域熟悉庫存，學習(xí)商品知(zhī)識，主動接待顧客。”

　　看(kàn)得(de)出雙萍隻是(sh죀¶×)一(yī)時(shí)對(duì)合并櫃組不(bù)習(xí)慣，其實還(há←₩₩©i)是(shì)特别珍惜這(zhè)份工(gōng)作(zuò)的(de♥★₹♠)。所以，我為(wèi)她(tā)能(néng)快(kuài)☆↓≈•速熟悉現(xiàn)在的(de)櫃組給出了(le)兩個(gè)方法：

　　(1)每天結合日(rì)清和(hé)暢銷表對(duì)照(zhào)實物(wù)核對(dπ↕✘uì)庫存;

　　(2)每天不(bù)忙的(de)時(shí)候多(duō)整理(lǐ)庫存©←γ 和(hé)貨架商品，讓櫃組員(yuán)工(gōng)和(hé)主任每周三次抽查自(z→✔∞♥ì)己庫存熟悉情況。雙萍接受了(le)我的(de)建議(yì)，并用(yòng)φ→Ω心落實在每天的(de)工(gōng)作(zuò)中。在持續的(de)跟進中發現(xiàn)♠¥φ，雙萍的(de)積極性有(yǒu)了(le)很(hěn)大(dà)的(de)提升±€ ↑，能(néng)力上(shàng)也(yě)有(yǒu)✘<了(le)飛(fēi)躍式的(de)進步，她(tā)對(duì)櫃組商品整體(tǐβ$×)熟悉度能(néng)夠達到(dào)80%。4月(yuβ←è)份前10天雙萍個(gè)人(rén)銷<₹↕σ售在部門(mén)內(nèi)排名第二，且整個(gè)童裝櫃組銷售同比增長 ≥♠™(cháng)了(le)21%。

　　作(zuò)為(wèi)一(yī)名管理(lǐ)人(rén)員(yuá®™¶₩n)，在發現(xiàn)員(yuán)工(gōng)能(néng)力不(bù)足、工(gōng)作←∑(zuò)狀态不(bù)高(gāo)的(de)時(shí)候，要(yào)運用(yòng)溝通(t​ ✔ōng)三步曲幫助員(yuán)工(gōng)分(fēn)析原因，及時(∏→shí)做(zuò)好(hǎo)梳理(lǐ)和(hé)引導，給出具體(tǐ)的(de)建‌'↑議(yì)，并做(zuò)好(hǎo)持續跟進，助力員(yuán)工(gō≤←λ>ng)能(néng)力提升。

　　荥陽 石豔慧