反面案例更值得(de)深思

結合近(jìn)期所學文(wén)章(zhāng)《顧客的(de)事(shì)都(dōu↔>Ω♦)是(shì)大(dà)事(shì)》，通(tōng)過日(rì)常$₩→溝通(tōng)跟進，發現(xiàn)以下(xià)案例值得(de)我們深思：

案例一(yī)：一(yī)位顧客帶著(zhe)孩子(zǐ)在稱重台排隊等待稱重，由于顧客對(duì)☆∏↑±我們的(de)稱重商品區(qū)域不(bù)了(le)¶£解，在輪到(dào)顧客稱重時(shí)，稱重台員(yuán)工(gōng)一(yī←₹)看(kàn)不(bù)是(shì)本區(q↓δ×ū)域的(de)商品，直接将商品扔到(dào)了(le)一(yī)邊。當顧客詢問(wèn)要(yào)去(qù)哪兒(ér)稱重時(shí)，稱重員(yuán)表示不(bù)清楚，顧客十分(fēn)迷茫，隻好(hǎo)離(lí)開(kāi)，去(qù)尋找其他(tā)的(de)稱重台，浪費(fè¶"i)了(le)顧客的(de)時(shí)間(jiān)。

案例二：一(yī)位大(dà)爺到(dào)超市(sh£♥™∏ì)選購(gòu)垃圾袋，不(bù)知(zhī)道(dào)買多(duō)≤↔©↔大(dà)号的(de)垃圾袋，當顧客上(shàng)前詢問(wèn)時(shí)，由于不(b εù)是(shì)本區(qū)域的(de)商品，櫃組員(yuán)工(gōng)說(shuō)：“你(nǐ)自(zì)己看(k♠≈≠àn)吧(ba)，我也(yě)不(bù)知(zhī)道(↔↑ 'dào)，這(zhè)不(bù)是(shì)我負責的(de)商品。”這(zhè)名員(yuán)工(gōng)隻顧忙自(zì)己手頭上(shàng)的(de)工(gōng)作↓®(zuò)，沒有(yǒu)主動幫助顧客，導緻顧客選購( ↔gòu)了(le)不(bù)合适的(de)商品，來(lái)到(dào)服務®₽π☆台進行(xíng)退換貨。

案例三：一(yī)位顧客在結賬時(shí)沒有(yǒu)‍‍✘>報(bào)家(jiā)和(hé)卡号碼，積分(fēn)沒有(yǒu)到(dào)卡上(shàng)，顧客來(lái)到$≠₩(dào)服務台詢問(wèn)看(kàn)是(shì)否能(néng← &<)夠将積分(fēn)積到(dào)卡上(shàng)，服務台沒有(yǒu)權限，要(y>≥‌±ào)通(tōng)過後勤人(rén)員(yuán)在系統上(shàng)為(wèi'↕¥§)顧客積分(fēn)。由于種種原因，顧客來(lái)了(le)兩三次積分(↓≥>★fēn)還(hái)是(shì)沒有(yǒu)≥✔£到(dào)卡上(shàng)，顧客開(kāi)↑→ 始有(yǒu)怨言，出現(xiàn)不(bù)滿情緒。

工(gōng)作(zuò)中好(hǎo)的(de)案例我們要✘δ♥(yào)去(qù)傳播推廣，但(dàn)是(shì)，反面案例也(yě)很(hěn)值得(de)我們思考。問(wèn)題暴露出來(lái)才能(néng)改善提升。作(zuò)為(wèi)零售行(xíng)業(yè)，服務顧客無小(xi¥®♣ǎo)事(shì)，顧客的(de)事(shì)都(dōu)是(shì)大(dà)事®↑ ≤(shì)，我們要(yào)把顧客的(de)事(shì)放(fàng)在心上(‍‌ ÷shàng)，用(yòng)心為(wèi)顧客解決問(wèn)題，才‌ •→能(néng)為(wèi)企業(yè)赢得(de)更多↔"δ&(duō)的(de)忠實顧客。

衛輝：王敏

一(yī)次接待的(de)反思

那(nà)天主仼去(qù)市(shì)場(chǎng)進貨，櫃組隻有(yǒu)我一(yī)人(rén)頂崗。這(zhè)時(shí)來(lái)了(le)一(yī)位六十多(duō)歲的(de)阿姨，這(zhè)位阿姨穿著(zhe)随意，衣服上(shàng)有(yǒu)明(míng)顯的(dα§e)污漬，還(hái)穿了(le)一(yī)雙拖鞋。她(tā)一(yī)進櫃組就(jiù)奔著(zhe)我們的(de)高(β±≤←gāo)價位商品去(qù)了(le)，當時(shí)我就(jiù)判斷，她(tā)不(bù)是(shì)這(zhè‍↓)類商品的(de)顧客群體(tǐ)。因為(wèi)當時(shí)客流量不(bù)大(dà)，我還(hái)是(shì)耐心接待了(l® ★e)她(tā)。經過探尋顧客需求，阿姨想要(yào)一(yī)件(jiàn)短(duǎn)袖上(s'≠≠hàng)衣，相(xiàng)中了(le)一(yī)款價位199元的(de)，我就(jiù)按她(tā)的(de)身(shēn)材為(wèi)她(tā)拿(n‌ε"↑á)了(le)尺碼，試穿效果還(hái)可(kě)以。阿姨不(bù)急不(bù)躁，我又(yòu)按她(tā)的(de)要(yào)求幫她(tā)試了(le)其他(tā)款。當時(shí)我內(nèi)心覺得(de)肯定成交不(bù)了(le)，雖說(shuō)也(yě)耐心讓她(tā)π≠‌✔試穿了(le)，但(dàn)并沒有(yǒu)發自(zì)內(nèi)心地(dì)重視(shì)顧客，更沒有(yǒu)主動為(wèi)顧客介紹其他(tā)商品。阿姨拿(ná)了(le)兩款衣服對(duì)我說(shuō)：“就(jiù)這(zhè)兩件(jiàn)吧(ba)，我現(xiαγàn)金(jīn)結賬。”當時(shí)我覺得(de)臉上(shàng)熱(rè)熱(rè)的(de)，心裡(lǐ)很(hěn)慚愧，是(shì)自(zì)己的(de)過失，沒有(yǒu)讓這(zhè)位顧客體(tǐ)驗到(dào)最熱(rè)情最耐心的(de)服務。

通(tōng)過這(zhè)個(gè)案例，讓我明(míng)白(bδεái)，在接待顧客的(de)時(shí)候，不(b'>ù)能(néng)以貌取人(rén)。在以後，不(bù)管顧客買還(hái)是(shì)不(bù)買，選擇低(dī)價還(hái)是(shì)選擇高(gāo)價，我都(dōu)要(yào)做(zuò)到(dào)熱(rè)情周到(dào)，耐心服務。

浚縣：陳坤敏

 

幫顧客省錢(qián)、省時(shí)、ε≥©省心

周六我在朋(péng)友(yǒu)圈轉發了(le)櫃組的(de)調價商品，同時(shí)把圖片私發給幾名經常穿此品牌的(de)老(lǎo)顧客。幾分(fēn)鐘(zhōng)後，一(yī)位老(lǎo)顧客給我打來(lái)電(diàn)話(huà)咨詢，正好(hǎo)有(yǒu)顧客想要(yào)的(de)号碼，介紹後顧客決定購(gòu)買。為(wèi)讓顧客享受到(dào)更多(duō)的(de ≠'₩)實惠，我給顧客介紹了(le)相(xiàng)同品牌的(de)幾款調價鞋子(zǐ)，并發圖片讓顧客選款，同時(shí)給顧客講解商品知(zhī)識。這(zhè)幾款鞋子(zǐ)透氣性好(hǎo)，穿上(shàng)輕便舒适，因号碼不(bù)全所以才調價，現(xiàn)在買能(néng)省不(bù)少(shǎo)錢(qián)≥‍。因為(wèi)顧客經常穿此品牌的(de)鞋，非常了(le)解質量和(hé)腳感，所以又(yòu)挑了(le)2雙男(nán)鞋。顧客特意向我表示了(le)感謝(xiè)，說(shuō)要(yào)不(bù)是(shì)我主動介≥α紹，他(tā)買不(bù)到(dào)這(zhè)麽實惠的  (de)鞋子(zǐ)。顧客轉賬後說(shuō)自(zì)己最近(jìn)™α忙，要(yào)等到(dào)半個(gè)月(yuè)後才能λ&>•(néng)來(lái)取。我對(duì)顧客說(shuō)：“建業(yè)可(kě)以免費(fèi)送貨上(shàng)門(mén)，♥÷您把地(dì)址發給我，下(xià)午我就(jiù)能(néng)送貨。”顧客買的(de)3雙鞋子(zǐ)，其中2雙是(shì)自(zì)己的(de)，1雙是(shì)買給父親的(de)，所以我按照(zhào)2個(gè)地(dì)址分(fēn)别送貨上(shàng)門(& mén)。顧客上(shàng)腳後很(hě ∞→ n)滿意，他(tā)父親試穿後也(yě) ±↕挺滿意的(de)。顧客的(de)父親試鞋子(zǐ)時(shí)γ≈δ∑高(gāo)興得(de)合不(bù)攏嘴，誇獎兒(ér)子(zǐ)孝順，同時(shí)也(yě)÷α不(bù)忘感謝(xiè)我們建業(yè)送貨上(shàng €©☆)門(mén)，說(shuō)一(yī)定會(huì)₽≥δ給街(jiē)坊鄰居宣傳我們建業(yè)®γ←∏的(de)服務，讓大(dà)家(jiā)都(dōu)來(lá∑>i)建業(yè)購(gòu)物(wù)。

主動為(wèi)顧客介紹實惠的(de)商品，免費(fèi)為(wèi)顧客送貨上(shàng)門♦>→(mén)，幫顧客省錢(qián)、省時(shí)、省心，我們£±也(yě)因此收獲到(dào)來(lái)自(zì)顧客及顧客家(jiā)屬的(de)感謝≈β®(xiè)和(hé)認可(kě)。

荥陽：張春霞

用(yòng)細心服務用(yòng)愛(ài)心維護

一(yī)個(gè)上(shàng)午，櫃組來(lái)了επ★☆(le)一(yī)位比較豐滿的(de)顧客，我還(hái)未上→δ(shàng)前打招呼，顧客就(jiù)說(sh→♣✘↓uō)：“你(nǐ)不(bù)用(yòng)管我，我自(zì)己看(kàn)。&rd¥"$Ωquo;因為(wèi)我們是(shì)內(nèi)衣組，有©☆(yǒu)的(de)顧客比較注重隐私，于是(shì)我就(jiù)和₩→→(hé)顧客保持著(zhe)一(yī)段距離(lí)默默關注。☆λ‍π顧客來(lái)回拿(ná)了(le)十幾→&♦款看(kàn)看(kàn)又(yòu)放(fàng)下(xià)，并時(sh₹σí)不(bù)時(shí)地(dì)揉揉胸部，表情難受。我推測可(kě)能(néng)是(sφ♥‍hì)她(tā)的(de)內(nèi)衣不(bù≠♦♠×)合适，于是(shì)我輕聲說(shuō)：“您好(hǎo)，我們的(d♦☆↕ e)款式比較多(duō)，不(bù)介意的(de←π<)話(huà)我可(kě)以幫您找。&rdqu☆λ$o;顧客說(shuō)：“我有(yǒu)乳腺增生(shēng)，尤其是$ (shì)生(shēng)理(lǐ)期穿什(sh‍"φ≈én)麽樣的(de)內(nèi)衣都(dōu)感覺不(bù)舒服÷≤€。”得(de)知(zhī)顧客這(zhè)種情況，我找來(lái)一(yī)款适合顧σ> ≈客的(de)真絲文(wén)胸，并向顧客講解：“這(zhè)款真絲文(wén)胸，罩杯裡(lǐ)料采用(yòng)桑蠶絲↑λ&面料，可(kě)以促進皮膚細胞的(de)活力，而且絲滑潤膚，穿著(zhe)舒适。全罩杯具有(yǒu)支撐與提升集中的(de)效果，側面加高(gāo)加寬設計(jì)，可(kě)↕α‌以包裹腋下(xià)多(duō)餘脂肪。”顧客聽(tīng)後很(hěn)差異：“你(©•πλnǐ)說(shuō)的(de)都(dōu)÷©是(shì)我比較在意的(de)點，你(nǐ)真厲害。✘≥π”我笑(xiào)著(zhe≥γ≈✔)說(shuō)：“我們每天都(dōu)會($<huì)學習(xí)和(hé)研究商品知(zhī)識，再加上(←£✘​shàng)接待的(de)顧客多(duō)了(l♣β∞e)，也(yě)就(jiù)熟能(néng)生(shēng)巧了(le)。&♥αrdquo;

在開(kāi)單的(de)過程中，我邀請(qǐng)顧客加入我們的(de)會(huγ​♠ì)員(yuán)群，因為(wèi)我們每天都(d>®β§ōu)會(huì)發一(yī)些(xiē)正确穿戴和(hé)選購(gòu)內(nèi)衣的(de ​γε)知(zhī)識，還(hái)會(huì)發一(♠×βyī)些(xiē)特價活動信息，還(hái)有(yǒu)一(yī)些(xi®<☆σē)日(rì)常身(shēn)體(tǐ)保養的(de)∑∑>相(xiàng)關內(nèi)容。根據顧客的(de)情況，我詢問(wèn)了(le)÷"© 廠(chǎng)家(jiā)有(yǒu)沒有(yǒu)更好(hǎo)的(de)內(nèi)衣 •®可(kě)以選擇。兩天後我做(zuò)顧客回訪，詳δ÷σφ細了(le)解顧客的(de)穿著(zheδ™♥)體(tǐ)驗，得(de)知(zhī)顧客比較滿意，我趁機(jī)告知(zhī)顧客我與廠(chǎ§☆ §ng)家(jiā)溝通(tōng)，為(wèi)她(tā)調來(lái)了(le)更适合¶∑☆✔的(de)內(nèi)衣。顧客格外(wà​β>i)驚喜，說(shuō)要(yào)來(lái)看(✘÷kàn)看(kàn)。那(nà)天下(xià)午這(zhè)位♠‌¶£顧客來(lái)到(dào)櫃組，一(yī)下(xià)買走了(∞>‍le)4件(jiàn)我推薦的(de)款。

得(de)到(dào)顧客的(de)認可(kě)和(hé)信任，讓我發自(zì)內(★•♣nèi)心地(dì)覺得(de)，服務工(gōng)作(zuò)是(shì)一(yī∑<∞​)種高(gāo)尚的(de)、有(yǒu)價值的(de)、互動的(de)情感式勞動。

太康：王瑞喜

記住老(lǎo)顧客的(de)需求

有(yǒu)一(yī)次，我們将櫃組的(de)一(yī)款好(hǎo)商品短(duǎ ≤∏•n)袖POLO衫與一(yī)款闊版牛仔褲搭配好(hǎo)，拍(pāi)圖傳到(dào)顧客群裡(lǐ)，并附加了(le)版型介紹、适穿孩子(zǐ)的(de)身(shēn)高(gāo)體(tǐ)重介紹。不(bù)一(yī)會(huì)兒(ér)，有(yǒu)位顧客發信息詢問(wèn)這(zhè)套衣服她(tā)家(jiā)孩子(zǐ)能(néng)不(bù)能(néng)穿。通(tōng)過查看(kàn)信息及朋(péng)友(y™★ǒu)圈，發現(xiàn)她(tā)是(shì)我們櫃組的(de)老(lǎo)顧客，一(yī)直在外(wài)地(dì)上(shàng)班。我及時(shí)回複顧客并加了(le)顧客微(wēi)信私聊：“您好(hǎo)，您家(jiā)孩子(zǐ)身(shēn)高(gāo)1米4，稍胖，這(zhè)套衣服孩子(zǐ)可(kě)以穿。您不(bù)在家(jiā)，我可(kě)以給孩子(zǐ)送過去(±&←qù)。”顧客聽(tīng)了(le)十分(fēn)驚喜，我接著(zhe)說(shuō)：“這(zhè)套衣服适合姐(jiě)姐(j©← iě)穿，我們櫃組還(hái)有(yǒu)一(yī)款适合妹(mèi)妹(mèi)的(de)優惠商 ↓€品，流行(xíng)的(de)克萊因蘭立領短(duǎn)袖與一(yī)&π'件(jiàn)原色牛仔短(duǎn)褲。這(zhè)套挺适合小(xiǎo)妞的(de)，如(rú)果喜歡我一(yī)塊®‌兒(ér)捎過去(qù)給孩子(zǐ)試試。”我将這(zhè)套衣服拍(pāi)圖發給顧客，顧客看(kàn)了(le)十分(fēn)滿意，說(shuō)：“謝(xiè)謝(xiè)你(nǐ)，不(bù)僅記得(de)我家(jiā)孩子(zǐ)的(de)特征，還(hái)這 ÷©♠(zhè)麽細心地(dì)給我介紹商品。送衣服的(de)事(shì)就(jiù)不(bù)麻煩你(nǐ)了(le)，我先把錢(qián)轉給你(nǐ)，明(míng)天讓孩子(zǐ)去(qù)取。”

用(yòng)心記住老(lǎo)顧客的(de)需求，讓顧客省錢(qián)、省時(shí)、省心。

浚縣：李永培

   

幫助顧客毫不(bù)猶豫

5月(yuè)份以來(lái)，商場(c±≤©hǎng)門(mén)前開(kāi)始修路(lù)，交通(tōng)非常不(bù)便，大(d"βà)部分(fēn)的(de)時(shí)間(jiān)隻有(yǒu)電(diàn)動車(chē)♠•β✘能(néng)夠進出，對(duì)我們商場(chǎng)的(de)顧客産生(♣∞¥shēng)了(le)很(hěn)大(dà)的(de)影(yǐng)響，尤其是(sh≈♦↔©ì)對(duì)買東(dōng)西(xī)比較多♠↔(duō)或者買了(le)大(dà)件(jiàn)物(wù)品的(de)π®→£顧客，攜帶特别不(bù)方便，對(duì)于有(yǒu)需要(y®↓​βào)的(de)顧客，我們應該随時(shí)随地(dì)伸出援助之手。

月(yuè)初的(de)時(shí)候，櫃組的(de)一(yī)位顧客購(✔×gòu)買了(le)一(yī)款推車(chē)，因為(wè≥δ✔i)推車(chē)包裝箱體(tǐ)積比較大(dà)，正準備開(kāi)口問(wèn)顧客需不(¥¶bù)需要(yào)送到(dào)樓下(xià)，沒等我張嘴，顧客就(jiù)先表達了(le)需求Ω&β。顧客說(shuō)她(tā)們來(lái)時(shí)騎了(le)一(yī)輛(liàng)"₹電(diàn)動車(chē)，還(hái)要(yào"©)帶孩子(zǐ)和(hé)買的(de)其他(tā)東(dōng)西(x→Ωī)，推車(chē)肯定帶不(bù)下(xià)了(le)，問(wèn)我們能(néng)不"®(bù)能(néng)給送到(dào)家(jiā)。我聽(tīng)後毫不(bù)猶豫地(dìλ↓φ↕)答(dá)應了(le)，顧客還(hái)挺驚訝我答(dá)應得↕σ∏ε(de)這(zhè)麽快(kuài)。我問(wèn)顧客家(jiā♥>®)在哪兒(ér)，顧客說(shuō)她(tā)家(jiā)住得(de)有(yǒu)點遠(yuǎn←↕•)，在東(dōng)工(gōng)業(yè₹ ☆€)區(qū)，我把顧客的(de)地(dì)址記&™下(xià)來(lái)，讓顧客放(fàng)心，不(b"αù)管多(duō)遠(yuǎn)我們都(d✘ αōu)會(huì)送到(dào)，顧客聽(tīn₩≥‍↓g)後放(fàng)心地(dì)繼續購(gòu)∑γ物(wù)了(le)。

送走顧客後我也(yě)到(dào)了(le)下(xià)班時(shí)間(jiān)₽γα，因為(wèi)我是(shì)步行(xín←εg)上(shàng)班，我就(jiù)向鄰櫃↔π÷≠組的(de)同事(shì)借了(le)一(yī)輛(liàng‍♦)電(diàn)動車(chē)，準備去(qù)送推車(chē)。路(lù)程較遠(y™✘uǎn)，我用(yòng)了(le)将近(jìn)40分(fēn)鐘(zhōng)的(de)時(shí)間(jiān) ©∏才到(dào)顧客家(jiā)。顧客讓她(tā)的(de)家(jiā)人(rén)出來∞‍(lái)接推車(chē)，顧客的(de)φ↓$家(jiā)人(rén)告訴我，她(tā)們是(shì)看(kàn)到(dào)鄰居用(yòng)©‍的(de)這(zhè)種推車(chē)，十分(fēn)喜歡，得(d¥<∏e)知(zhī)是(shì)在建業(yè)購​σ♥∏(gòu)買的(de)，才專門(mén)跑到(dào)建業(yè)去(qù)的(de)。

了(le)解顧客需求，滿足顧客需要(yào)，隻要(yào)顧客滿意，不(bù)管多(duō)∑Ω​辛苦都(dōu)是(shì)值得(de)的¶<♦♥(de)。

鄲城(chéng)：曹豔

替顧客試穿

前幾天櫃組來(lái)了(le)位老(lǎo)顧客，走路(lù)一(yī)瘸一(yī)拐的(d​₩"e)，通(tōng)過詢問(wèn)才知(zhī)道(‍ ★dào)，顧客發生(shēng)意外(wài)腿受傷了(≤£♠‌le)，我趕緊搬來(lái)凳子(zǐ)讓顧客坐(zuò)著(zhe)休息÷ε。顧客說(shuō)因為(wèi)腿受傷隻能(n₽&éng)在家(jiā)待著(zhe)特别悶，今天讓家(jiā)人(rén)帶她☆$↓↔(tā)出來(lái)逛逛，正好(hǎo↓↑₹)該換季了(le)，想買些(xiē)秋季的(de)衣服。我将櫃組的(de)秋季新款給顧客介紹了(le)，顧® ₽客挺喜歡，但(dàn)是(shì)因為(wèi¥‍​)受傷的(de)原因，顧客不(bù)能(néng)一(yī)一(y<÷ī)試穿，不(bù)試穿看(kàn)不(bù)到(dào)上(s÷®<•hàng)身(shēn)效果，顧客有(yǒu)點為(w'€ →èi)難。我觀察到(dào)顧客的(de)身(shēn)高(gāo)體(tλ<✘♥ǐ)型與我挺接近(jìn)，于是(shì)提出由我來(lái)幫她(tā)試₹↑£穿，顧客欣然同意，說(shuō)今天你(nǐ)就(jiù)是(shì)☆♣↓₹我的(de)替身(shēn)，幫我把喜歡的(de)都(dōu)試一(yī)下(xi♦↑ à)。在試穿的(de)時(shí)候，我又(yòu)為(wèi)顧客詳細講 ≤¥§解了(le)每一(yī)套的(de)搭配思路(lù)及商品知(zhī)識，顧客很₩ε♦(hěn)快(kuài)就(jiù)選定了(le)兩套。顧客說(shuō)本來(lái∑∑ )因為(wèi)不(bù)能(néng)試穿，想著(zhe)選α↓'不(bù)到(dào)衣服了(le)，沒想到(dào)通(tōng)過我這(zhè)個(♠£®gè)替身(shēn)試穿，這(zhè)麽順利地(dì)買到(dào)了(le)喜歡的(de)衣服。顧客走的(de)時φ​♦(shí)候，我主動加了(le)顧客的(de)微(wēi)信'φ，告訴她(tā)如(rú)果需要(yào)調換可(kě)以随÷↕☆時(shí)聯系我，她(tā)腿部受傷不(bù)方便出門(mén)，我可(kě)以上(shàng)門(mé₹₹'§n)服務，顧客很(hěn)感動，滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了(le)。

能(néng)夠幫助到(dào)顧客，我覺得(de)很(hěn)有(yǒu)成就(jiù)感，以後我會(huì)更加努力，竭盡全力去(qù)幫助更多(duō)顧客。

鄲城(chéng)：趙莉